Calidad en el servicio

I.- La calidad en el servicio en las organizaciones modernas como factor de éxito. El concepto moderno de servicio orientado al usuario. El concepto moderno de calidad. Servicio a clientes internos y a clientes externos. Los indicadores de calidad en el servicio: las necesidades del cliente, las expectativas del cliente y el nivel de satisfacción.

II.- Las situaciones de contacto con el cliente, los colaboradores y jefes y las habilidades de servicio. Origen y manejo elemental de los conflictos. Las cuatro estrategias. Comunicación en uno y dos sentidos. La habilidad de escuchar. La creatividad en la solución de conflictos. Qué es una habilidad; diferencia entre capacidad y habilidad. La lista de habilidades de servicio. Autocalificación y calificación grupal de habilidades de servicio. Obstáculos a la solución de problemas.

III.- Análisis transaccional en el servicio. Caricias, estados del yo, transacción transacciones complementarias, transacciones cruzadas. Ley de economía de caricias. El estado del yo padre, yo adulto y yo niño, qué son, cómo funcionan, qué transmiten. El proceso de irritación del cliente. Las tendencias defensivas en el comportamiento y el tratamiento adecuado de la queja.

IV.- Clarificación de valores y motivación. Revisión de valores. La relación entre los valores y la toma de decisiones. Las preguntas básicas y su respuesta en la toma de decisiones que involucran valores. Qué es una escala de valores. Valores compartidos y no compartidos. Construcción de una escala de valores propia. La autoestima como fundamento de la motivación al logro. Motivaciones productivas y motivaciones improductivas.